sinterklaas

Elk klantcontact optimaal benutten

Het is Sinterklaastijd en alle aanbieders van speelgoed doen dan uitermate goed hun best om je zoveel mogelijk van de beoogde cadeaus te verkopen in het weekend voordat de Sint in het land is, door de hoogste korting te bieden. En dat lukt ze volgens mij prima. Met als gevolg dat het achter de knieschotten op zolder, achterin de kledingkast, in de meterkast, al een drukte van belang is bij veel gezinnen. Normaal gesproken koop je een cadeau en zit het moment van consumeren door het jongetje of meisje dat de gelukkige eigenaar wordt, daar vlak op. Nu duurt dat dus wat langer.

Hoe verbaasd was ik over de mail die een bekende speelgoedketen me enkele weken geleden stuurde over het door mij gekochte item. Of ik het wilde beoordelen omdat ze zo benieuwd waren naar mijn ervaringen met het gekochte item. En zo zou ik ook anderen kunnen helpen met het maken van een goede keuze, was de boodschap. Als je je cadeau pas geeft op pakjesavond komt die mail echter ietwat vroeg en refereert de inhoud van de mail helemaal niet aan het sinterklaasproces.

Nu kan die verbazing natuurlijk helemaal aan mij liggen en kan je denken, och zo gaat het toch standaard in het marketingproces. Maar tegen de tijd dat mijn dochter eindelijk met het cadeau speelt is de mail allang naar de achtergrond verdwenen en kan ik me de standaard tekst die het bevatte niet meer herinneren.

Hoe zou het ook anders kunnen is dan het eerste waar ik over denk. Hoe leuk zou het geweest zijn als je het idee hebt dat de afzender van de mail er echt over heeft nagedacht en je persoonlijk aanspreekt. Bv ‘Voor ons is het belangrijk te weten of artikelen in de smaak vallen bij de kinderen die ze krijgen […] De kans is in deze tijd natuurlijk groot dat u het echter pas op 5 december gaat geven, dus als u dat goed vind sturen we u tegen die tijd nog even een reminder.’

Een bedrijf dat het goed begrepen heeft is Picnic. Of het nu in de app of de mail is, er wordt altijd een persoonlijke touch gegeven aan de berichten die je krijgt. Je hebt het idee dat een mens tegen je praat ipv een machine en dat er echt naar je feedback gekeken wordt. Sterker ze koppelen aan je terug wat ermee gedaan is. En als Picnic mij een vraag stelt hebben ze het voor elkaar dat ik altijd zal reageren, omdat er daadwerkelijk een relatie is opgebouwd.

picnic

De moraal van dit verhaal: houdt uw standaardprocessen eens tegen het licht en kijk waar je mensen beter zou kunnen raken dan de standaard mailtjes die de ontvanger niet het gevoel geven echt aangesproken te worden. Benut zo elk klantcontact om een relatie op te bouwen. En dat zit in kleinere details dan je denkt.